tervikliku teenusepakkumise osa, kliendi ja teenuse pakkuja iga kokkupuude teenindusprotsessis, kliendikogemuse inimlik, digitaalne, füüsiline (või nende kombinatsioon) komponent koostööpartnerite pakutud või sisseostetud teenuste puhul, mis võib olla kas ettevõtte kontrolli all (näiteks teeninduskeskkond, koduleht, reklaam, töötajad) või selle alt väljas (näiteks kliendi, suunamudijate, teiste firmade poolt kontrollitud)