juhis, mis aitab määratleda, mida klient võib teenuselt oodata ja kuidas teenusepakkuja peaks seda osutama, nt ajaskaalade, täpsuse ja sobivuse osas, a guideline that helps to define what a customer can expect from a service and how it should be delivered by the service provider, e.g. in terms of timeliness, accuracy and suitability