juhis, mis aitab määratleda, mida klient võib teenuselt oodata ja kuidas teenusepakkuja peaks seda osutama, nt ajaskaalade, täpsuse ja sobivuse osas
a guideline that helps to define what a customer can expect from a service and how it should be delivered by the service provider, e.g. in terms of timeliness, accuracy and suitability
...normid teeninduses hästi ei tööta, inimesed ei taha täita vaid käske, nad ei taha olla robotid, kellele on igaks olukorraks täpsed sõnad suhu ja liigutused paika pandud ... normipõhised teenindusstandardid võtavad inimestelt loovuse ja vähendavad töömotivatsiooni
