ootus, mis on seotud iseenesest mõistetavate aspektidega teenindussituatsioonis
is based on the existing norms of performance. They are formed by experiences such as comparison with competitors' products and alertness of their services. They focus on the relationship that exists between the customer and the product or service provider
Ojasalo (2001) uurimus näitas, kuidas kolme liiki ootuste muutused avaldasid positiivset pikaajalist mõju teenuste kvaliteedile. Nendeks muutused on: häguse ootuse muutus üksikasjalikuks, enesestmõistetava ootuse muutus teadlikuks ja ebarealistliku ootuse muutus realistlikuks. Teenusepakkuja poolne töö enne teenuse osutamist peaks olema välja selgitada täpsed kliendi ootused ja kui need on ebaselged, ebarealistlikud või eelnevatest kogemustest tulenevalt liialt kõrged, on mõistlik need enne teenuse osutamist suunata selgeteks ja realistlikeks.
implicit expectations are things customers believe are obvious, and more importantly think you know. They’re unspoken assumptions your customer has about your brand’s performance; for instance, they should get priority as they are a regular customer, or you should know their sales history with you
