Issues related to processes, tools, and procedures used by a service provider for producing and maintaining a relationship and ongoing value with its customers., protsess, mille käigus ettevõte püüab kliendi kohta võimalikult palju teada saada selleks, et klient jääks talle lojaalseks ja firma suudaks kliendi muutuvatele nõudmistele reageerida õigel ajal, äristrateegia, mis seob ettevõtte sisemised protsessid ja funktsioonid ning välimised võrgustikud sihiks võetud klientidele kasumlikult väärtuse loomiseks ja edasiandmiseks ning põhineb väga headel kliendiandmetel ja on toetatud IT poolt