Teenusepakkuja poolne töö enne teenuse osutamist peaks olema välja selgitada täpsed kliendi ootused ja kui need on ebaselged, ebarealistlikud või eelnevatest kogemustest tulenevalt liialt kõrged, on mõistlik need enne teenuse osutamist suunata selgeteks ja realistlikeks. Sellisel juhul on klient lõpptulemusega rahulolevam, tajub kogemust hästi ja hindab teenuse kvaliteeti kõrgemalt
when a business sets realistic expectations, they become easier to meet and even exceed. When you’re able to meet your customers’ expectations on a consistent basis, you win their trust. Without this trust, customer loyalty cannot be achieved
