eriarsti vastuvõtule aja broneerinud klient soovib tõenäoliselt arsti juurde pöörduda täpselt määratud ajal. Klient teab aga oma kogemusest, et seda ei juhtu (eeldatav ootus). Klient tunneb, et ta on pikaajalise kliendina ära teeninud ootamist mitte üle 5-10 minuti (õiglane, väljateenitud ootus). Tema kogemus ütleb aga seda, et oodata tuleb 20-30 minutit. Seega, on tekkinud lõhe kliendi õiglase, väljateenitud ootuse ja eeldatava ootuse vahel
it could be that deserved expectations may be where the initial (or one of the initial) expectation formations occur before the consumers proceed to formulate their other expectation types. We suggest that the function of the deserved expectations constitutes an overall positive effect and contributes to raising the expectations
